Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών

AI Instech Hub SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Τελευταία Ενημέρωση: Νοέμβριος 2025
Έκδοση: 1.0

1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ

1.1 Σκοπός

Το παρόν Service Level Agreement («SLA») ορίζει τα επίπεδα υπηρεσιών που δεσμεύεται να παρέχει η instech στους Συνδρομητές της, συμπεριλαμβανομένων: - Uptime guarantees (εγγυήσεις διαθεσιμότητας) - Response times (χρόνοι απόκρισης) - Support availability (διαθεσιμότητα υποστήριξης) - Service credits (πιστώσεις σε περίπτωση μη συμμόρφωσης)

1.2 Πεδίο Εφαρμογής

Το παρόν SLA ισχύει για: - Όλα τα πακέτα συνδρομής instech.shop - Τις υπηρεσίες hosting - Το τεχνικό support - Την πλατφόρμα διαχείρισης (dashboard)

ΔΕΝ ισχύει για: - Third-party integrations (Google Analytics, Mailchimp, κλπ.) - External services (π.χ. πολυτιμολόγηση από τρίτο provider) - Downtime λόγω scheduled maintenance (με προειδοποίηση) - Force majeure events

1.3 Ορισμοί

Uptime: Το ποσοστό του χρόνου που οι Υπηρεσίες είναι διαθέσιμες και λειτουργικές.

Downtime: Η περίοδος κατά την οποία οι Υπηρεσίες δεν είναι προσβάσιμες λόγω σφάλματος του instech.

Scheduled Maintenance: Προγραμματισμένη συντήρηση που ανακοινώνεται τουλάχιστον 48 ώρες νωρίτερα.

Monthly Uptime Percentage:

(Total Minutes in Month - Downtime Minutes) / Total Minutes in Month × 100%

Service Credit: Πίστωση που χορηγείται ως αποζημίωση για μη συμμόρφωση με το SLA.

2. UPTIME GUARANTEES (ΕΓΓΥΗΣΕΙΣ ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑΣ)

2.1 Tiered Uptime Commitments

Το instech δεσμεύεται για τα ακόλουθα uptime guarantees ανά πακέτο:

Πακέτο	Monthly Uptime	Μέγιστο Downtime/Μήνα	Service Credit
Beginners Basic	95.0%	~36 ώρες	10%
Business Essential	97.5%	~18 ώρες	15%
Business Premium	99.0%	~7.2 ώρες	20%
insurTech AI	99.5%	~3.6 ώρες	25%
insurTech Compare	99.5%	~3.6 ώρες	25%
Direct e-shop	99.5%	~3.6 ώρες	30%
Start-up e-shop	99.9%	~43 λεπτά	50%

2.2 Μέτρηση Uptime

Μέθοδος Μέτρησης: - Automated monitoring κάθε 5 λεπτά από 3 διαφορετικές τοποθεσίες (EU) - HTTP/HTTPS health checks - Database connectivity tests - Critical functionality tests

Θεωρείται Downtime αν: - HTTP status codes: 500, 502, 503, 504 - Timeout >30 seconds - Database connection failure - Critical functionality failure (login, checkout, κλπ.)

ΔΕΝ θεωρείται Downtime: - Scheduled maintenance (με 48h notice) - Downtime λόγω δικού σας σφάλματος (π.χ. misconfiguration) - Third-party service failures - DDoS attacks - Network issues εκτός ελέγχου μας - Force majeure events

2.3 Scheduled Maintenance Windows

Προγραμματισμένη συντήρηση: - Πότε: Κάθε 1ο Σάββατο του μήνα, 02:00-05:00 EET - Διάρκεια: Μέχρι 3 ώρες - Ειδοποίηση: Email 48 ώρες πριν - Emergency Maintenance: Ειδοποίηση 24 ώρες πριν (αν δυνατόν)

Αυτό ΔΕΝ μετράει στο uptime percentage.

3. SUPPORT RESPONSE TIMES

3.1 Support Channels

Διαθέσιμα κανάλια: - Email: support@instech.ai - Ticketing System (μέσω dashboard) - Phone: [+30 210 8314680] (μόνο για Premium+ πακέτα)

Ώρες Λειτουργίας: - Business Hours: Δευτέρα-Παρασκευή, 09:00-18:00 EET - After Hours: Μόνο για Critical issues (Premium+ πακέτα)

3.2 Κατηγορίες Προτεραιότητας

Critical (P1) - Κρίσιμο

Ορισμός: Πλήρης διακοπή υπηρεσίας που επηρεάζει όλους τους χρήστες ή κρίσιμη λειτουργικότητα.

Παραδείγματα: - Website completely down (HTTP 500/502/503) - Database offline - Complete checkout failure - Data loss - Security breach

High (P2) - Υψηλή

Ορισμός: Σοβαρό πρόβλημα που επηρεάζει πολλούς χρήστες ή σημαντική λειτουργικότητα.

Παραδείγματα: - Partial functionality failure - Slow performance (>10s load times) - Email delivery issues - Backup failures - SSL certificate issues

Medium (P3) - Μέτρια

Ορισμός: Πρόβλημα που επηρεάζει μερικούς χρήστες ή μη-κρίσιμη λειτουργικότητα.

Παραδείγματα: - Minor bugs που δεν επηρεάζουν core functionality - Ζητήματα UI/UX - Plugin conflicts - Μη-urgent configuration issues

Low (P4) - Χαμηλή

Ορισμός: Γενικές ερωτήσεις, feature requests, documentation issues.

Παραδείγματα: - How-to questions - Feature requests - Training requests - Cosmetic issues

3.3 Response Time Commitments

Priority	Beginners	Business Essential	Business Premium	insurTech AI+
P1 - Critical	4 ώρες	2 ώρες	1 ώρα	30 λεπτά
P2 - High	12 ώρες	8 ώρες	4 ώρες	2 ώρες
P3 - Medium	48 ώρες	24 ώρες	12 ώρες	6 ώρες
P4 - Low	5 ημέρες	3 ημέρες	2 ημέρες	1 ημέρα

Response Time = Χρόνος μέχρι την πρώτη απάντηση, ΌΧΙ resolution time

3.4 Resolution Time Targets

Δεν είναι εγγυημένα αλλά target goals:

Priority	Target Resolution Time
P1 - Critical	4-8 ώρες
P2 - High	24-48 ώρες
P3 - Medium	3-5 εργάσιμες ημέρες
P4 - Low	Best effort

Σημείωση: Complexity varies - αυτά είναι targets, όχι guarantees.

4. PERFORMANCE BENCHMARKS

4.1 Website Performance

Target Metrics:

Μετρική	Beginners	Business	Premium	Start-up
Page Load Time	<5s	<3s	<2s	<1.5s
Time to First Byte	<1.5s	<1s	<800ms	<500ms
Server Response	<500ms	<300ms	<200ms	<150ms
Uptime	95%	97.5%	99%	99.9%

Measurement: - Google PageSpeed Insights - GTmetrix - Internal monitoring

Factors Επηρεάζουν Performance: - Μέγεθος εικόνων (ευθύνη σας) - Αριθμός plugins (ευθύνη σας) - Third-party scripts (ευθύνη σας) - Traffic spikes

4.2 Database Performance

Committed: - Query response time: <100ms (90th percentile) - Connection time: <50ms - Max concurrent connections: Ανάλογα με πακέτο

4.3 Backup & Recovery

Backup Frequency: - Daily: Full backup κάθε 24 ώρες (03:00 EET) - Incremental: Κάθε 6 ώρες (για Premium+)

Backup Retention: - Last 30 days: Daily backups - After 30 days: Weekly backups (για 90 ημέρες)

Recovery Time Objective (RTO): - Beginners: 24 ώρες - Business: 12 ώρες - Premium: 6 ώρες - Start-up: 4 ώρες

Recovery Point Objective (RPO): - Beginners: 24 ώρες (μπορεί να χάσετε μέχρι 24h data) - Business: 12 ώρες - Premium: 6 ώρες - Start-up: 6 ώρες

5. SECURITY COMMITMENTS

5.1 Security Measures

Το instech δεσμεύεται για:

Infrastructure Security: - TLS 1.3 encryption (HTTPS) - Firewall protection - DDoS mitigation (Cloudflare) - Regular security patches - Intrusion detection systems

Application Security: - Daily malware scanning - WordPress core/plugin updates (εντός 48 ωρών για security patches) - SQL injection prevention - XSS protection - CSRF tokens

Data Security: - Encrypted backups (AES-256) - Secure data centers (EU-based) - Access controls (RBAC) - Audit logging

5.2 Security Incident Response

Σε περίπτωση security breach:

0-2 ώρες: - Ανίχνευση & containment - Preliminary assessment

2-4 ώρες: - Ειδοποίηση επηρεαζόμενων χρηστών (email) - Incident report (initial)

24 ώρες: - Detailed incident report - Remediation plan - Root cause analysis (preliminary)

72 ώρες: - GDPR breach notification (αν απαιτείται) - Full post-mortem

5.3 Vulnerability Management

Patch Management: - Critical vulnerabilities: 24 ώρες - High severity: 72 ώρες - Medium severity: 7 ημέρες - Low severity: 30 ημέρες

Vulnerability Scanning: - Weekly automated scans - Quarterly penetration tests (internal)

6. SERVICE CREDITS & COMPENSATION

6.1 Υπολογισμός Service Credits

Αν το Monthly Uptime Percentage < Committed Uptime:

Formula:

Service Credit = Monthly Fee × Credit Percentage

Credit Percentages:

Beginners Basic (95% committed): | Actual Uptime | Credit | |—————|——–| | 90.0% - 94.9% | 10% | | 85.0% - 89.9% | 20% | | < 85.0% | 30% |

Business Essential (97.5% committed): | Actual Uptime | Credit | |—————|——–| | 95.0% - 97.4% | 15% | | 92.5% - 94.9% | 25% | | < 92.5% | 40% |

Business Premium (99% committed): | Actual Uptime | Credit | |—————|——–| | 98.0% - 98.9% | 20% | | 97.0% - 97.9% | 30% | | < 97.0% | 50% |

insurTech AI/Compare (99.5% committed): | Actual Uptime | Credit | |—————|——–| | 99.0% - 99.4% | 25% | | 98.5% - 98.9% | 35% | | < 98.5% | 50% |

Start-up e-shop (99.9% committed): | Actual Uptime | Credit | |—————|——–| | 99.5% - 99.8% | 50% | | 99.0% - 99.4% | 75% | | < 99.0% | 100% |

6.2 Claiming Service Credits

Διαδικασία:

1. Αίτημα: Email στο sla@instech.ai εντός 30 ημερών από το τέλος του μήνα
2. Στοιχεία: Αναφέρετε:
   • Username
   • Μήνας που αφορά
   • Downtime incidents που εντοπίσατε (αν υπάρχουν)
3. Review: Θα εξετάσουμε τα logs εντός 5 εργάσιμων ημερών
4. Approval: Αν επιβεβαιωθεί, το credit εφαρμόζεται στην επόμενη τιμολόγηση

Μορφή Credit: - ΔΕΝ είναι refund (δεν επιστρέφονται χρήματα) - Credit στην επόμενη ανανέωση - Ή extension της συνδρομής (π.χ. 10% credit = +36 ημέρες)

Maximum Credit: - Δεν μπορεί να υπερβαίνει το 100% της μηνιαίας συνδρομής - Δηλαδή μέγιστο 1 μήνας δωρεάν

6.3 Εξαιρέσεις (Δεν Δικαιούστε Credit)

ΔΕΝ δίνεται credit για downtime που οφείλεται σε:

❌ Scheduled Maintenance (με 48h notice)

❌ Force Majeure: - Φυσικές καταστροφές - Πόλεμος, τρομοκρατία - Κυβερνητικές διαταγές - Εργατικές διαφορές (strikes)

❌ Third-Party Failures: - DNS provider downtime - CDN failures (Cloudflare) - Payment processor (Viva Wallet) - Email service (Mailchimp)

❌ Attacks: - DDoS attacks - Hacking attempts - Malware infections από τρίτους

❌ Σφάλμα Πελάτη: - Misconfiguration από εσάς - Υπέρβαση resource limits - Παραβίαση AUP που οδήγησε σε suspension - Deletion δεδομένων από εσάς

❌ Network Issues εκτός ελέγχου μας: - ISP του χρήστη - Διεθνή backbone issues - BGP routing problems

7. MONITORING & REPORTING

7.1 Status Page

Public Status Page: status.instech.shop

Τι περιλαμβάνει: - Real-time uptime status - Active incidents - Scheduled maintenance - Historical uptime (90 ημέρες) - Performance metrics

Updates κατά τη διάρκεια incidents: - Every 30 λεπτά για Critical (P1) - Every 2 ώρες για High (P2)

7.2 Incident Notifications

Email Alerts για: - Downtime >5 λεπτά (για Premium+ πακέτα) - Downtime >15 λεπτά (για όλα τα πακέτα) - Scheduled maintenance (48h πριν) - Resolution notifications

Opt-in SMS Alerts: - Διαθέσιμο για Premium+ πακέτα - Μόνο για Critical incidents

7.3 Monthly SLA Reports

Για Business Premium+ πακέτα:

Περιλαμβάνει: - Monthly uptime percentage - Downtime breakdown (planned vs unplanned) - Incident summary - Performance metrics - Service credit calculation (αν εφαρμόζεται)

Παράδοση: 5η ημέρα του επόμενου μήνα, μέσω email

Για άλλα πακέτα: - Διαθέσιμο κατόπιν αιτήματος (email: sla@instech.ai)

8. SUPPORT ESCALATION

8.1 Escalation Path

Level 1 - First Response (Email/Ticket): - Technical Support Team - Response times: Σύμφωνα με Παράγραφο 3.3

Level 2 - Senior Support: - Αν δεν επιλυθεί εντός: - P1: 4 ώρες - P2: 12 ώρες - P3: 48 ώρες

Level 3 - Engineering Team: - Αν δεν επιλυθεί εντός: - P1: 8 ώρες - P2: 24 ώρες - P3: 5 ημέρες

Level 4 - Management: - Για unresolved critical issues >24 ώρες - Email: escalation@instech.ai

8.2 Customer-Initiated Escalation

Αν δεν είστε ικανοποιημένοι:

1. Reply στο ticket με “ESCALATE”
2. Θα προωθηθεί σε Senior Support εντός 2 ωρών
3. Αν ακόμα όχι → Email: escalation@instech.ai

Για Premium+ πακέτα: - Dedicated account manager - Direct phone number - Priority escalation

9. SERVICE IMPROVEMENTS & CHANGES

9.1 Continuous Improvement

Το instech δεσμεύεται για: - Quarterly infrastructure upgrades - Regular performance optimization - Security enhancements - Feature updates

9.2 SLA Changes

Αλλαγές στο SLA: - Notice: 60 ημέρες πριν για υφιστάμενους πελάτες - Ισχύς: Μόνο για νέες ανανεώσεις (οι υπάρχουσες διατηρούν το παλιό SLA)

Downgrade SLA (χειρότερα terms): - Δικαίωμα ακύρωσης χωρίς ποινή εντός 30 ημερών από ανακοίνωση

Upgrade SLA (καλύτερα terms): - Ισχύει άμεσα για όλους

10. LIMITATIONS & DISCLAIMERS

10.1 Ευθύνη

Η ευθύνη του instech περιορίζεται: - Στο ποσό της ετήσιας συνδρομής - Μόνο για άμεσες ζημίες

ΔΕΝ ευθυνόμαστε για: - Έμμεσες ζημίες (lost profits, lost leads, lost sales) - Consequential damages - Data loss λόγω δικού σας σφάλματος - Third-party failures

10.2 “As Is” & “As Available”

Οι Υπηρεσίες παρέχονται “as is” και “as available”.

Δεν εγγυόμαστε: - Zero downtime (100% uptime) - Bug-free operation - Συμβατότητα με όλα τα plugins/themes - Τέλεια απόδοση υπό όλες τις συνθήκες

10.3 Best Effort

Για θέματα εκτός του SLA: - Θα καταβάλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια - Αλλά χωρίς guarantees ή service credits

11. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

11.1 SLA Queries

Email: sla@instech.ai
Subject: “[SLA Query] - [Σύντομη Περιγραφή]”

Response Time: 2 εργάσιμες ημέρες

11.2 Service Credit Claims

Email: sla@instech.ai
Subject: “[Service Credit Claim] - [Μήνας]”

Deadline: 30 ημέρες από τέλος μήνα

11.3 Escalations

Email: escalation@instech.ai
Phone: [Θα συμπληρωθεί] (Premium+ μόνο)

12. ΝΟΜΙΚΕΣ ΔΙΑΤΑΞΕΙΣ

12.1 Συμβατότητα με ToS

Το παρόν SLA συμπληρώνει τους Γενικούς Όρους Χρήσης.

Σε περίπτωση αντίφασης: Οι Γενικοί Όροι υπερισχύουν.

12.2 Εφαρμοστέο Δίκαιο

Δίκαιο: Ελληνικό
Δικαστήρια: Αθηνών

12.3 Severability

Αν κάποια διάταξη κριθεί άκυρη, οι υπόλοιπες παραμένουν σε ισχύ.

13. ΑΠΟΔΟΧΗ SLA

Με τη συνδρομή στο instech.ai, αποδέχεστε το παρόν SLA ως μέρος της Σύμβασης.

Η χρήση των Υπηρεσιών συνεπάγεται πλήρη αποδοχή.

Ημερομηνία Τελευταίας Ενημέρωσης: Νοέμβριος 2025
Έκδοση: 1.0
Επόμενη Αναθεώρηση: 

© 2024 instech. All Rights Reserved.

QUICK REFERENCE GUIDE

📊 UPTIME COMMITMENTS

Πακέτο	Uptime	Max Downtime	Credit
Beginners	95.0%	~36h/μήνα	10-30%
Business Essential	97.5%	~18h/μήνα	15-40%
Business Premium	99.0%	~7h/μήνα	20-50%
insurTech AI+	99.5%	~3.6h/μήνα	25-50%
Start-up e-shop	99.9%	~43min/μήνα	50-100%

⏱️ SUPPORT RESPONSE TIMES

Priority	Beginners	Business	Premium	AI+
Critical	4h	2h	1h	30min
High	12h	8h	4h	2h
Medium	48h	24h	12h	6h
Low	5d	3d	2d	1d

💳 HOW TO CLAIM CREDITS

1. Email: sla@instech.ai
2. Within: 30 days after month end
3. Include: Username, month, incidents
4. Credit applied: Next billing cycle

Questions? sla@instech.ai |