Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών
AI Instech Hub SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
Τελευταία Ενημέρωση: Νοέμβριος 2025
Έκδοση: 1.0
1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ
1.1 Σκοπός
Το παρόν Service Level Agreement («SLA») ορίζει τα επίπεδα υπηρεσιών που δεσμεύεται να παρέχει η instech στους Συνδρομητές της, συμπεριλαμβανομένων: - Uptime guarantees (εγγυήσεις διαθεσιμότητας) - Response times (χρόνοι απόκρισης) - Support availability (διαθεσιμότητα υποστήριξης) - Service credits (πιστώσεις σε περίπτωση μη συμμόρφωσης)
1.2 Πεδίο Εφαρμογής
Το παρόν SLA ισχύει για: - Όλα τα πακέτα συνδρομής instech.shop - Τις υπηρεσίες hosting - Το τεχνικό support - Την πλατφόρμα διαχείρισης (dashboard)
ΔΕΝ ισχύει για: - Third-party integrations (Google Analytics, Mailchimp, κλπ.) - External services (π.χ. πολυτιμολόγηση από τρίτο provider) - Downtime λόγω scheduled maintenance (με προειδοποίηση) - Force majeure events
1.3 Ορισμοί
Uptime: Το ποσοστό του χρόνου που οι Υπηρεσίες είναι διαθέσιμες και λειτουργικές.
Downtime: Η περίοδος κατά την οποία οι Υπηρεσίες δεν είναι προσβάσιμες λόγω σφάλματος του instech.
Scheduled Maintenance: Προγραμματισμένη συντήρηση που ανακοινώνεται τουλάχιστον 48 ώρες νωρίτερα.
Monthly Uptime Percentage:
(Total Minutes in Month - Downtime Minutes) / Total Minutes in Month × 100%
Service Credit: Πίστωση που χορηγείται ως αποζημίωση για μη συμμόρφωση με το SLA.
2. UPTIME GUARANTEES (ΕΓΓΥΗΣΕΙΣ ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑΣ)
2.1 Tiered Uptime Commitments
Το instech δεσμεύεται για τα ακόλουθα uptime guarantees ανά πακέτο:
| Πακέτο | Monthly Uptime | Μέγιστο Downtime/Μήνα | Service Credit |
| Beginners Basic | 95.0% | ~36 ώρες | 10% |
| Business Essential | 97.5% | ~18 ώρες | 15% |
| Business Premium | 99.0% | ~7.2 ώρες | 20% |
| insurTech AI | 99.5% | ~3.6 ώρες | 25% |
| insurTech Compare | 99.5% | ~3.6 ώρες | 25% |
| Direct e-shop | 99.5% | ~3.6 ώρες | 30% |
| Start-up e-shop | 99.9% | ~43 λεπτά | 50% |
2.2 Μέτρηση Uptime
Μέθοδος Μέτρησης: - Automated monitoring κάθε 5 λεπτά από 3 διαφορετικές τοποθεσίες (EU) - HTTP/HTTPS health checks - Database connectivity tests - Critical functionality tests
Θεωρείται Downtime αν: - HTTP status codes: 500, 502, 503, 504 - Timeout >30 seconds - Database connection failure - Critical functionality failure (login, checkout, κλπ.)
ΔΕΝ θεωρείται Downtime: - Scheduled maintenance (με 48h notice) - Downtime λόγω δικού σας σφάλματος (π.χ. misconfiguration) - Third-party service failures - DDoS attacks - Network issues εκτός ελέγχου μας - Force majeure events
2.3 Scheduled Maintenance Windows
Προγραμματισμένη συντήρηση: - Πότε: Κάθε 1ο Σάββατο του μήνα, 02:00-05:00 EET - Διάρκεια: Μέχρι 3 ώρες - Ειδοποίηση: Email 48 ώρες πριν - Emergency Maintenance: Ειδοποίηση 24 ώρες πριν (αν δυνατόν)
Αυτό ΔΕΝ μετράει στο uptime percentage.
3. SUPPORT RESPONSE TIMES
3.1 Support Channels
Διαθέσιμα κανάλια: - Email: support@instech.ai - Ticketing System (μέσω dashboard) - Phone: [+30 210 8314680] (μόνο για Premium+ πακέτα)
Ώρες Λειτουργίας: - Business Hours: Δευτέρα-Παρασκευή, 09:00-18:00 EET - After Hours: Μόνο για Critical issues (Premium+ πακέτα)
3.2 Κατηγορίες Προτεραιότητας
Critical (P1) - Κρίσιμο
Ορισμός: Πλήρης διακοπή υπηρεσίας που επηρεάζει όλους τους χρήστες ή κρίσιμη λειτουργικότητα.
Παραδείγματα: - Website completely down (HTTP 500/502/503) - Database offline - Complete checkout failure - Data loss - Security breach
High (P2) - Υψηλή
Ορισμός: Σοβαρό πρόβλημα που επηρεάζει πολλούς χρήστες ή σημαντική λειτουργικότητα.
Παραδείγματα: - Partial functionality failure - Slow performance (>10s load times) - Email delivery issues - Backup failures - SSL certificate issues
Medium (P3) - Μέτρια
Ορισμός: Πρόβλημα που επηρεάζει μερικούς χρήστες ή μη-κρίσιμη λειτουργικότητα.
Παραδείγματα: - Minor bugs που δεν επηρεάζουν core functionality - Ζητήματα UI/UX - Plugin conflicts - Μη-urgent configuration issues
Low (P4) - Χαμηλή
Ορισμός: Γενικές ερωτήσεις, feature requests, documentation issues.
Παραδείγματα: - How-to questions - Feature requests - Training requests - Cosmetic issues
3.3 Response Time Commitments
| Priority | Beginners | Business Essential | Business Premium | insurTech AI+ |
| P1 - Critical | 4 ώρες | 2 ώρες | 1 ώρα | 30 λεπτά |
| P2 - High | 12 ώρες | 8 ώρες | 4 ώρες | 2 ώρες |
| P3 - Medium | 48 ώρες | 24 ώρες | 12 ώρες | 6 ώρες |
| P4 - Low | 5 ημέρες | 3 ημέρες | 2 ημέρες | 1 ημέρα |
Response Time = Χρόνος μέχρι την πρώτη απάντηση, ΌΧΙ resolution time
3.4 Resolution Time Targets
Δεν είναι εγγυημένα αλλά target goals:
| Priority | Target Resolution Time |
| P1 - Critical | 4-8 ώρες |
| P2 - High | 24-48 ώρες |
| P3 - Medium | 3-5 εργάσιμες ημέρες |
| P4 - Low | Best effort |
Σημείωση: Complexity varies - αυτά είναι targets, όχι guarantees.
4. PERFORMANCE BENCHMARKS
4.1 Website Performance
Target Metrics:
| Μετρική | Beginners | Business | Premium | Start-up |
| Page Load Time | <5s | <3s | <2s | <1.5s |
| Time to First Byte | <1.5s | <1s | <800ms | <500ms |
| Server Response | <500ms | <300ms | <200ms | <150ms |
| Uptime | 95% | 97.5% | 99% | 99.9% |
Measurement: - Google PageSpeed Insights - GTmetrix - Internal monitoring
Factors Επηρεάζουν Performance: - Μέγεθος εικόνων (ευθύνη σας) - Αριθμός plugins (ευθύνη σας) - Third-party scripts (ευθύνη σας) - Traffic spikes
4.2 Database Performance
Committed: - Query response time: <100ms (90th percentile) - Connection time: <50ms - Max concurrent connections: Ανάλογα με πακέτο
4.3 Backup & Recovery
Backup Frequency: - Daily: Full backup κάθε 24 ώρες (03:00 EET) - Incremental: Κάθε 6 ώρες (για Premium+)
Backup Retention: - Last 30 days: Daily backups - After 30 days: Weekly backups (για 90 ημέρες)
Recovery Time Objective (RTO): - Beginners: 24 ώρες - Business: 12 ώρες - Premium: 6 ώρες - Start-up: 4 ώρες
Recovery Point Objective (RPO): - Beginners: 24 ώρες (μπορεί να χάσετε μέχρι 24h data) - Business: 12 ώρες - Premium: 6 ώρες - Start-up: 6 ώρες
5. SECURITY COMMITMENTS
5.1 Security Measures
Το instech δεσμεύεται για:
Infrastructure Security: - TLS 1.3 encryption (HTTPS) - Firewall protection - DDoS mitigation (Cloudflare) - Regular security patches - Intrusion detection systems
Application Security: - Daily malware scanning - WordPress core/plugin updates (εντός 48 ωρών για security patches) - SQL injection prevention - XSS protection - CSRF tokens
Data Security: - Encrypted backups (AES-256) - Secure data centers (EU-based) - Access controls (RBAC) - Audit logging
5.2 Security Incident Response
Σε περίπτωση security breach:
0-2 ώρες: - Ανίχνευση & containment - Preliminary assessment
2-4 ώρες: - Ειδοποίηση επηρεαζόμενων χρηστών (email) - Incident report (initial)
24 ώρες: - Detailed incident report - Remediation plan - Root cause analysis (preliminary)
72 ώρες: - GDPR breach notification (αν απαιτείται) - Full post-mortem
5.3 Vulnerability Management
Patch Management: - Critical vulnerabilities: 24 ώρες - High severity: 72 ώρες - Medium severity: 7 ημέρες - Low severity: 30 ημέρες
Vulnerability Scanning: - Weekly automated scans - Quarterly penetration tests (internal)
6. SERVICE CREDITS & COMPENSATION
6.1 Υπολογισμός Service Credits
Αν το Monthly Uptime Percentage < Committed Uptime:
Formula:
Service Credit = Monthly Fee × Credit Percentage
Credit Percentages:
Beginners Basic (95% committed): | Actual Uptime | Credit | |—————|——–| | 90.0% - 94.9% | 10% | | 85.0% - 89.9% | 20% | | < 85.0% | 30% |
Business Essential (97.5% committed): | Actual Uptime | Credit | |—————|——–| | 95.0% - 97.4% | 15% | | 92.5% - 94.9% | 25% | | < 92.5% | 40% |
Business Premium (99% committed): | Actual Uptime | Credit | |—————|——–| | 98.0% - 98.9% | 20% | | 97.0% - 97.9% | 30% | | < 97.0% | 50% |
insurTech AI/Compare (99.5% committed): | Actual Uptime | Credit | |—————|——–| | 99.0% - 99.4% | 25% | | 98.5% - 98.9% | 35% | | < 98.5% | 50% |
Start-up e-shop (99.9% committed): | Actual Uptime | Credit | |—————|——–| | 99.5% - 99.8% | 50% | | 99.0% - 99.4% | 75% | | < 99.0% | 100% |
6.2 Claiming Service Credits
Διαδικασία:
- Αίτημα: Email στο sla@instech.ai εντός 30 ημερών από το τέλος του μήνα
- Στοιχεία: Αναφέρετε:
- Username
- Μήνας που αφορά
- Downtime incidents που εντοπίσατε (αν υπάρχουν)
- Review: Θα εξετάσουμε τα logs εντός 5 εργάσιμων ημερών
- Approval: Αν επιβεβαιωθεί, το credit εφαρμόζεται στην επόμενη τιμολόγηση
Μορφή Credit: - ΔΕΝ είναι refund (δεν επιστρέφονται χρήματα) - Credit στην επόμενη ανανέωση - Ή extension της συνδρομής (π.χ. 10% credit = +36 ημέρες)
Maximum Credit: - Δεν μπορεί να υπερβαίνει το 100% της μηνιαίας συνδρομής - Δηλαδή μέγιστο 1 μήνας δωρεάν
6.3 Εξαιρέσεις (Δεν Δικαιούστε Credit)
ΔΕΝ δίνεται credit για downtime που οφείλεται σε:
❌ Scheduled Maintenance (με 48h notice)
❌ Force Majeure: - Φυσικές καταστροφές - Πόλεμος, τρομοκρατία - Κυβερνητικές διαταγές - Εργατικές διαφορές (strikes)
❌ Third-Party Failures: - DNS provider downtime - CDN failures (Cloudflare) - Payment processor (Viva Wallet) - Email service (Mailchimp)
❌ Attacks: - DDoS attacks - Hacking attempts - Malware infections από τρίτους
❌ Σφάλμα Πελάτη: - Misconfiguration από εσάς - Υπέρβαση resource limits - Παραβίαση AUP που οδήγησε σε suspension - Deletion δεδομένων από εσάς
❌ Network Issues εκτός ελέγχου μας: - ISP του χρήστη - Διεθνή backbone issues - BGP routing problems
7. MONITORING & REPORTING
7.1 Status Page
Public Status Page: status.instech.shop
Τι περιλαμβάνει: - Real-time uptime status - Active incidents - Scheduled maintenance - Historical uptime (90 ημέρες) - Performance metrics
Updates κατά τη διάρκεια incidents: - Every 30 λεπτά για Critical (P1) - Every 2 ώρες για High (P2)
7.2 Incident Notifications
Email Alerts για: - Downtime >5 λεπτά (για Premium+ πακέτα) - Downtime >15 λεπτά (για όλα τα πακέτα) - Scheduled maintenance (48h πριν) - Resolution notifications
Opt-in SMS Alerts: - Διαθέσιμο για Premium+ πακέτα - Μόνο για Critical incidents
7.3 Monthly SLA Reports
Για Business Premium+ πακέτα:
Περιλαμβάνει: - Monthly uptime percentage - Downtime breakdown (planned vs unplanned) - Incident summary - Performance metrics - Service credit calculation (αν εφαρμόζεται)
Παράδοση: 5η ημέρα του επόμενου μήνα, μέσω email
Για άλλα πακέτα: - Διαθέσιμο κατόπιν αιτήματος (email: sla@instech.ai)
8. SUPPORT ESCALATION
8.1 Escalation Path
Level 1 - First Response (Email/Ticket): - Technical Support Team - Response times: Σύμφωνα με Παράγραφο 3.3
Level 2 - Senior Support: - Αν δεν επιλυθεί εντός: - P1: 4 ώρες - P2: 12 ώρες - P3: 48 ώρες
Level 3 - Engineering Team: - Αν δεν επιλυθεί εντός: - P1: 8 ώρες - P2: 24 ώρες - P3: 5 ημέρες
Level 4 - Management: - Για unresolved critical issues >24 ώρες - Email: escalation@instech.ai
8.2 Customer-Initiated Escalation
Αν δεν είστε ικανοποιημένοι:
- Reply στο ticket με “ESCALATE”
- Θα προωθηθεί σε Senior Support εντός 2 ωρών
- Αν ακόμα όχι → Email: escalation@instech.ai
Για Premium+ πακέτα: - Dedicated account manager - Direct phone number - Priority escalation
9. SERVICE IMPROVEMENTS & CHANGES
9.1 Continuous Improvement
Το instech δεσμεύεται για: - Quarterly infrastructure upgrades - Regular performance optimization - Security enhancements - Feature updates
9.2 SLA Changes
Αλλαγές στο SLA: - Notice: 60 ημέρες πριν για υφιστάμενους πελάτες - Ισχύς: Μόνο για νέες ανανεώσεις (οι υπάρχουσες διατηρούν το παλιό SLA)
Downgrade SLA (χειρότερα terms): - Δικαίωμα ακύρωσης χωρίς ποινή εντός 30 ημερών από ανακοίνωση
Upgrade SLA (καλύτερα terms): - Ισχύει άμεσα για όλους
10. LIMITATIONS & DISCLAIMERS
10.1 Ευθύνη
Η ευθύνη του instech περιορίζεται: - Στο ποσό της ετήσιας συνδρομής - Μόνο για άμεσες ζημίες
ΔΕΝ ευθυνόμαστε για: - Έμμεσες ζημίες (lost profits, lost leads, lost sales) - Consequential damages - Data loss λόγω δικού σας σφάλματος - Third-party failures
10.2 “As Is” & “As Available”
Οι Υπηρεσίες παρέχονται “as is” και “as available”.
Δεν εγγυόμαστε: - Zero downtime (100% uptime) - Bug-free operation - Συμβατότητα με όλα τα plugins/themes - Τέλεια απόδοση υπό όλες τις συνθήκες
10.3 Best Effort
Για θέματα εκτός του SLA: - Θα καταβάλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια - Αλλά χωρίς guarantees ή service credits
11. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
11.1 SLA Queries
Email: sla@instech.ai
Subject: “[SLA Query] - [Σύντομη Περιγραφή]”
Response Time: 2 εργάσιμες ημέρες
11.2 Service Credit Claims
Email: sla@instech.ai
Subject: “[Service Credit Claim] - [Μήνας]”
Deadline: 30 ημέρες από τέλος μήνα
11.3 Escalations
Email: escalation@instech.ai
Phone: [Θα συμπληρωθεί] (Premium+ μόνο)
12. ΝΟΜΙΚΕΣ ΔΙΑΤΑΞΕΙΣ
12.1 Συμβατότητα με ToS
Το παρόν SLA συμπληρώνει τους Γενικούς Όρους Χρήσης.
Σε περίπτωση αντίφασης: Οι Γενικοί Όροι υπερισχύουν.
12.2 Εφαρμοστέο Δίκαιο
Δίκαιο: Ελληνικό
Δικαστήρια: Αθηνών
12.3 Severability
Αν κάποια διάταξη κριθεί άκυρη, οι υπόλοιπες παραμένουν σε ισχύ.
13. ΑΠΟΔΟΧΗ SLA
Με τη συνδρομή στο instech.ai, αποδέχεστε το παρόν SLA ως μέρος της Σύμβασης.
Η χρήση των Υπηρεσιών συνεπάγεται πλήρη αποδοχή.
Ημερομηνία Τελευταίας Ενημέρωσης: Νοέμβριος 2025
Έκδοση: 1.0
Επόμενη Αναθεώρηση:
© 2024 instech. All Rights Reserved.
QUICK REFERENCE GUIDE
📊 UPTIME COMMITMENTS
| Πακέτο | Uptime | Max Downtime | Credit |
| Beginners | 95.0% | ~36h/μήνα | 10-30% |
| Business Essential | 97.5% | ~18h/μήνα | 15-40% |
| Business Premium | 99.0% | ~7h/μήνα | 20-50% |
| insurTech AI+ | 99.5% | ~3.6h/μήνα | 25-50% |
| Start-up e-shop | 99.9% | ~43min/μήνα | 50-100% |
⏱️ SUPPORT RESPONSE TIMES
| Priority | Beginners | Business | Premium | AI+ |
| Critical | 4h | 2h | 1h | 30min |
| High | 12h | 8h | 4h | 2h |
| Medium | 48h | 24h | 12h | 6h |
| Low | 5d | 3d | 2d | 1d |
💳 HOW TO CLAIM CREDITS
- Email: sla@instech.ai
- Within: 30 days after month end
- Include: Username, month, incidents
- Credit applied: Next billing cycle
Questions? sla@instech.ai |